| Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Главная » 2013 » Июнь » 5 » Коммуникация с клиентом
06:20 Коммуникация с клиентом |
Как разговаривать с клиентами работникам компании (общие советы)
Цель: обеспечить наивысшую эффективность взаимодействия сотрудника с Клиентами
Задачки:
1.Минимизировать затруднения Клиента
2.Обеспечить Клиенту чувственный комфорт
3.Обеспечить информирование Клиента
4.Минимизировать время на неэффективную коммуникацию
Главные правила:
&bull- Помните, что в большинстве случаев люди внемлют не ЧТО мы говорим, как мы это делаем. Уделяйте пристальное внимание невербальной (бессловесное общение - общение с помощью жестов) стороне общения:
основное внимание следует уделять интонации и мимике, т.к. это более выразительные средства невербальной речи. Они стопроцентно зависят от Вашего внутреннего настроя и отражают Ваше отношение к собеседнику и к ситуации-
контакт очами делает более доверительную атмосферу, но опасайтесь очень пристального, долгого и упрямого взора на собеседника. Если Вы окутаны отрицательными эмоциями - это непременно отразится в Вашем взоре, потому сначала нужно настроиться на благожелательное отношение к собеседнику-
улыбайтесь, но делайте это от всей души и открыто, недопустима презрительная либо злая усмешка, она только оттолкнет собеседника-
придерживайтесь почтительного тона разговора, выражайте жестами согласие и поддержку собеседника.
&bull- Поведение персонала Банка должно быть сочетанием вежливости и наибольшей деловой активности, для этого нужно:
твердо, но обходительно отстаивать интересы Банка, сочетая их с интересами Клиента-
не растрачивать время на препирания с Клиентом, не относящиеся к существу вопроса-
избегать упреков в адресок Клиента в том, что он не знает, как и что ему необходимо делать-
избегать раздражения, которое приводит к значимым временным потерям-
избегать дискуссий на посторонние темы, мешающие действенному обслуживанию Клиента-
соблюдать правила речевого общения и работы в конфликтных ситуациях.
&bull- В ситуации недостатка времени пытайтесь работать с наибольшей концентрацией усилий, это позволит обслужить большее количество Клиентов, но при всем этом не запамятовывайте, что не должна мучиться информированность Клиента о том, что Вы ожидаете от него либо что ему нужно сделать. В неприятном случае он все равно будет Вас отвлекать, задавать уточняющие вопросы, тем, Вы потратите больше времени.
&bull- В затруднительной ситуации, когда Вашего внимания требуют несколько человек сразу, система ценностей такая:
если во время Вашей работы с Клиентом, подходит другой Клиент с вопросом, то следует обходительно направить его внимание, что Вы на данный момент заняты с другим клиентом, и предложить подождать-
если во время работы с Клиентом к Вам пришли Ваши знакомые либо подошел Ваш сотрудник, то сначала нужно окончить работу с Клиентом, а потом решать другие вопросы-
если во время работы с Клиентом Вам нужно временно покинуть рабочее место, то поначалу закончите работу с Клиентом, которого обслуживаете, а последующему растолкуйте по какой причине и как навечно Вы уходите-
если подходит Ваш Клиент, который вносил исправления и дополнения, обозначенные Вами, а в это время у Вас уже другой Клиент, то подошедшему нужно подождать, и Вы ему вынуждены огласить об этом в обходительной форме.
О ЧЕМ ВСЕГДА Необходимо Держать в голове!
Клиент &ndash- это более принципиальная личность, когда-либо посетившая наш кабинет либо обратившаяся к нам по телефону. Клиент не находится в зависимости от нас, напротив: мы все зависим от него.
Клиент не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем клиенту услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам большущее одолжение, обращаясь в наш Банк.
Клиент &ndash- это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто и никогда не выигрывал от того, что спорил о кое-чем со своим Клиентом, доказывая правоту.
Клиент &ndash- это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа заключается в том, чтоб выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него.
©- biZataka.ru. При использовании материала ссылка на источник bizataka.ru - неотклонима !
|
|
Просмотров: 351 |
Добавил: Afell
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
| Календарь |
| « Июнь 2013 » |
| Пн |
Вт |
Ср |
Чт |
Пт |
Сб |
Вс |
| | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | |
|
