| Статистика |
Онлайн всего: 5 Гостей: 5 Пользователей: 0 |
|
Главная » 2013 » Июнь » 5 » Клиент в качестве контролера
10:31 Клиент в качестве контролера |
Возрастающая конкурентность делает потребителей все более требовательными. Одна плохая покупка &ndash- и они ставят крест на торговой марке, один плохой эпизод общения с сотрудником какой-либо компании &ndash- и они звучно хлопают дверцей и, не задумываясь, уходят к сопернику. Ведь товаров-аналогов и компаний, предоставляющих однообразные услуги &ndash- огромное количество.
Производители стараются держать руку на пульсе и часто организуют дорогостоящие рекламные исследования: при помощи опросов узнают, как клиенты довольны продуктами и услугами компании, при помощи потаенных покупателей анализируют качество обслуживания &hellip- Известный Александр Левитас, гуру партизанского маркетинга, предлагает более дешевенький и действенный метод для оценки и увеличения конкурентоспособности компании &ndash- работу с клиентскими жалобами.
Большая часть компаний (ну и вообщем людей) принимает жалобу плохо. Кому нравится слушать, что он что-то делает плохо? Но если оценить способности, которые дают нам клиентские жалобы, можно коренным образом поменять к ним отношение. Ведь минус у жалоб только один &ndash- противный осадок, который они оставляют.
А сейчас давайте посчитаем количество плюсов, которые дают нам жалобы:
Позволяют узреть недочеты и слабенькие места наших продуктов/услуг, сервиса, рекламной и маркетинговой политики, ценовой стратегии &ndash- это раз-
Дают нам возможность удержать разочарованного клиента &ndash- это два-
Дают возможность заместо расстройства доставить клиенту наслаждение и сделать его приклнным при помощи щедрой компенсации за причиненные неудобства &ndash- это три-
Позволяют не дать разочарованному клиенту увести с собой других клиентов &ndash- его знакомых (золотое правило торговли &ndash- один недовольный клиент уводит за собой еще 10) &ndash- это четыре-
Позволяют прирастить конкурентоспособность компании, устранив недочеты в ее работе (о которых мы узнали от клиентов и покупателей) и предотвратив возникновение новых &ndash- это 5.
Итак, жалующийся клиент (либо клиент) может оказать нам бесценную помощь, а полезности от его жалобы, как мы лицезреем, намного больше, чем вреда. Но: во-1-х, необходимо еще вынудить этого клиента посетовать (а ведь многие разочарованные просто молчком уходят к соперникам!), а во-2-х, необходимо научиться верно работать с жалобами. О том, как сделать и 1-ое, и 2-ое, и ведает Александр Левитас в одном из выпусков программки «-Как решать неразрешимое»- под заглавием «-Клиент в качестве контролера»-.
Вот какой метод работы с претензиями предлагает Александр:1. Поначалу выделяем некий принципиальный аспект свойства продукта либо обслуживания &ndash- к примеру, время, за которое официант подходит к столику клиента после возникновения в ресторане последнего, либо факт выдачи чека кассиром в гипермаркете, либо наличие царапин на бытовой технике.
2. Придумываем приз для покупателя, который он получит, если скажет о факте покупки плохого (по выделенному аспекту) продукта либо плохого обслуживания. К примеру, это может быть подарок в виде бутылки вина за неспешное сервис в ресторане, если официант не подошел к вошедшему клиенту в течение первых 30 секунд после возникновения клиента.
3. Информируем покупателя (к примеру, при помощи плакатов, наклеек, буклетов) о том, что в случае, если он получил плохие (по выделенному аспекту) продукт либо сервис, он получает приз. Рассказываем покупателю, куда обратиться, чтоб посетовать и получить приз.
4. Разрабатываем систему мероприятий, которые будут призваны предупредить возникновение жалоб в предстоящем (к примеру, начинаем вручать вино клиенту, которого плохо обслужили, за счет обслуживавшего официанта).
Как обычно, Александр Левитас подкрепляет свою идею обилием примеров &ndash- в этом случае, примеров действенной работы с жалобами в рознице, заведениях публичного питания и даже call-центрах аэропортов. Интересный рассказ Александра принуждает серьезно задуматься о том, чтоб организовать работу с претензиями по его принципам. Также задать для себя вопрос - что еще может прирастить конкурентоспособность на рынке и доходность бизнеса?
Обзор подготовила Ксюша Зародова специально для Бизнес журнальчик
|
|
Просмотров: 307 |
Добавил: Afell
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
| Календарь |
| « Июнь 2013 » |
| Пн |
Вт |
Ср |
Чт |
Пт |
Сб |
Вс |
| | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | |
|
