| Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Главная » 2013 » Июнь » 5 » Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов
13:59 Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов |
Современный клиент становится все более требовательным к уровню сервиса, и стоимость перестает быть главным аспектом выбора. Потому в сферах продаж и торговли конкурентность по стоимости уходит в прошедшее &ndash- на замену ей приходит конкурентность по качеству обслуживания. Стремясь сделать лучше это качество, бизнесмены везде вводят корпоративные эталоны продаж либо обслуживания клиентов, другими словами наборы некоторых зафиксированных в письменном виде требований к поведению персонала.
К огорчению, почти всегда эти эталоны пишутся без учета корпоративной культуры определенной компании и идут вразрез с ее особенностями, а поэтому уровень сервиса в наилучшую сторону не изменяется.
Что происходит на практике в таковой ситуации? Во-1-х, менеджерам очень тяжело разговаривать с клиентами в согласовании со эталонами, положения которых они не понимают и не принимают, а поэтому эталоны повсевременно нарушаются. Управлению при всем этом приходится прикладывать много усилий для контроля за выполнением требований к процедурам обслуживания, используя способы видео- и аудиомониторинга и мониторинга при помощи «-тайных»- покупателей. Во-2-х, наилучшее, чего можно будет достигнуть от менеджеров при помощи эталонов &ndash- это выполнение того малого (ведь эталонами нереально регламентировать все) набора требований, который прописан в эталонах. Если в компании принято относиться к клиентам непочтительно, свысока, а корпоративными эталонами обслуживания предписывается проявлять благожелательность и улыбаться, то наилучшее, что будет делать персонал &ndash- улыбаться. Навряд ли хоть один сотрудник по собственной инициативе предложит клиенту присесть либо испить чашечку кофе.
В реальности способы продаж и обслуживания клиентов являются отражением корпоративной культуры &ndash- ценностей компании, ее миссии, моделей общения управления и персонала, дела к клиентам и других характеристик культуры компании. Потому для того, чтоб эталоны обслуживания «-работали»-, их необходимо создавать с оглядкой на культуру компании в целом, а корпоративную культуру в чем либо поменять в угоду потребностям клиентов.
Как сформировать культуру обслуживания, которая будет соответствовать корпоративной культуре в целом, также отвечать запросам клиентов и способностям компании? Бизнес-тренер Дмитрий Норка в следующем выпуске подкаста «-Личные реализации»- под заглавием «-Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов»- именует 6 шагов для выработки хорошей для компании культуры обслуживания:
1. Анализ потребностей и ожиданий клиентов от сервиса определенной компании.
2. Поиск минусов текущей системы обслуживания и выявление того, как эти минусы связаны с особенностями корпоративной культуры компании.
3. Осмысление результатов прошлых 2-ух шагов и разработка хотимой модели культуры общения с клиентами.
4. Оценка способностей компании по воплощению разработанной модели.
5. Разработка новых эталонов обслуживания, технологий и способов работы с клиентами.
6. Организация поддержки новых эталонов и их внедрение.
Все эти шаги, непременно, потребуют усилий и времени. Но без их реального улучшения свойства обслуживания, а с ним и истинной клиентской лояльности не достигнуть. Выяснить подробнее о культуре обслуживания клиентов, особенностях, шагах и дилеммах разработки модели корпоративного обслуживания можно из 20 второго выпуска подкаста Дмитрия Норки.
Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов.
Обзор подготовила Ксюша Зародова специально для BizAtaka.ru
|
|
Просмотров: 365 |
Добавил: Afell
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
| Календарь |
| « Июнь 2013 » |
| Пн |
Вт |
Ср |
Чт |
Пт |
Сб |
Вс |
| | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | |
|
