| Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Главная » 2013 » Июнь » 5 » Как удачно работать с конфликтными покупателями, клиентами?
17:18 Как удачно работать с конфликтными покупателями, клиентами? |
Все бизнесмены в критериях жёсткой конкуренции борются за каждого собственного клиента - за человека, который покупает продукт их компании. Работа с конфликтными покупателями &ndash- это истинное искусство, завладеть которым можно, исследовав и применив на практике легкие советы профессионалов.
Что все-таки такое конфликт? Это отсутствие осознания меж 2-мя и поболее сторонами. Предпосылки конфликтов могут быть самые различные. Если речь идёт о магазине, то причинами недопонимания могут быть правила магазина, закон, правила акций, навязывание продукта, ожидание, нехватка продукта, карты скидок, конфликт меж покупателями, бракованный продукт, банковские карты и др.
Появляется вопрос: кто будет решать эти конфликты? Основная ответственность за урегулирование сложных ситуаций лежит на магазине. Всё в ваших руках!
Разглядим простейшую систематизацию конфликтов и модели поведения для каждого типа ситуаций:
1. Клиент прав. В данном случае сотрудникам нет смысла отпираться, есть смысл извиниться.
2. Клиент отчасти прав (от всей души заблуждается). Нужно донести до него то, что есть по сути.
3. Клиент не прав («-заводится»- без повода, он на чувствах, орет). Нужно держать в голове о том, что клиент орет на сотрудника магазина (на торговца, кассира и т.п.), а не на личность, к вам лично это не имеет дела. Знайте это! Принципиально сохранять чувство собственного плюсы, проявлять наружное спокойствие, но не равнодушие!
Обратимся к научной систематизации конфликтов:
1. Деловой спор (когда человек идёт по теме, в конструктивном ключе, мы держимся в рамках одной темы)
2. Формализация отношений (когда «-приплетаются»- другие поводы, предпосылки, жалобы- идёт переход на личности). Психологи в данном случае молвят: «-ситуация развивается по спирали»-.
3. Психический антагонизм, т.е. обоюдное отталкивание (когда нет темы, клиент просто пришёл «-побухтеть»-, гласит ни о чём, орет полностью без предпосылки)
Техника поведения в конфликте:
1-ое, что вам нужно сделать, это ДАТЬ покупателю, клиенту ВЫПУСТИТЬ ПАР. Сами не заводитесь, да и не будьте безразличны, покажите возмущённому гостю, что вы не флегмантичны к его дилемме. Используйте контакт глаз &ndash- взор должен быть мягеньким, ровненьким, но не напористым, нельзя глядеть длительно! Опасайтесь «-бегающих глазок»-- нельзя глядеть вниз - это типично для позиции жертвы. Глядеть ввысь также не нужно &ndash- это признак безразличия. Советуем взор в сторону, на этом же уровне.
Используйте «-ага-угу»- выражения, кивки, поддакивания. Когда конфликтный клиент услышит «-да»-, он поймёт, что его слова услышали, и станет вести себя спокойнее. Потом постарайтесь подстроиться под его темп речи (если он гласит очень стремительно, то и вы гласите стремительно).
Используйте технику активного слушания &ndash- повторяйте дословно либо перефразируйте слова клиента, чтоб дать осознать, что вы его услышали. Принципиально также научиться интерпретировать слова конфликтного клиента: если клиент кричит: «-Увольте торговца!»-, начинайте «-копать»-, выяснять причину спора и, может быть, обнаружится, что торговец здесь совсем ни при чём, и клиент извинится сам.
После того, как «-пар выпущен»-, вступайте в переговоры! Вам необходимо Именовать ЭМОЦИЮ. Произнесите фразы типа:
«-Мы лицезреем, Вы рассержены (огорчены, расстроены)&hellip-»-,
«-Мы лицезреем, вам не понравилось&hellip-»- и т.п.
Высшим пилотажем является внедрение в общении метафор, сравнений («-злой как собака»-, «-как рыба в воде»-, «-как у себя дома»-).
Потом ЗАДАЙТЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС. К примеру, спросите: «-Что я могу сделать вам»-? В ряде всевозможных случаев возможно окажется полезным предложить два варианта решения вопроса на выбор (когда перед вами человек нерешительный, несамостоятельный).
Конфликтного покупателя следует увести с места, где конфликт появился, человеку будет легче говорить в более размеренной обстановке, к примеру, в кабинете. Во время разговора всегда используйте открытую позу, опасайтесь скрещённых на груди либо за спиной рук!
Управляйте конфликтом, как автомобилем! Это нетрудно и под силу каждому! Смотрите, верно ли вы идёте по конфликту &ndash- смотрите динамику, анализируйте мимику человека (если лицо разглаживается, то вы всё делаете правильно- если мимика «-плохая»-, то меняйте стратегию!) Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев!
После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на пару минут, съешьте чего-нибудть сладкое. Если аннотация не позволяет покинуть рабочее место, займитесь рисованием (к примеру, нарисуйте спокойное море, солнце и переключитесь идеями на плоды собственного творчества).
Не страшитесь конфликтов! Из стрессов состоит наша жизнь, а в работе сложные ситуации неминуемы, и это нормально! Принципиально то, как мастерски вы поведёте себя в разговоре с конфликтным клиентом. Клиент &ndash- это навечно, потому любите собственных клиентов, покупателей, и они будут приходить к вам опять и опять!
-
©- biZataka.ru Создатель AnnMur
При использовании материала ссылка на источник Бизнес - неотклонима !
|
|
Просмотров: 867 |
Добавил: Afell
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
| Календарь |
| « Июнь 2013 » | | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
|
|
