| Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Главная » 2013 » Июнь » 5 » Как происходит процесс принятия решений покупателем (клиентом)
17:16 Как происходит процесс принятия решений покупателем (клиентом) |
Оглавление Как клиент воспринимает решение Стратегия построения отношений с клиентами на стадии "Оценка Разных Вариантов" Стратегия построения отношений с клиентами на стадии "Разрешение Колебаний"
Страничка 1 из 3
Процесс принятия решения клиентом обычно проходит определенные стадии. Три такие стадии имеют место до принятия решения, а 4-ая наступает после того, как решение принято. Эти стадии, обычно, различимы даже при осуществлении обычных сделок.
Вспомните, как вы сами принимаете решения о покупке, к примеру о покупке машины. Как начинается процесс принятия решения у вас? Если вас стопроцентно удовлетворяет имеющаяся у вас на данный момент машина, то нет необходимости в каком-либо решении. Процесс принятия решения начинается, когда вас что-то перестает удовлетворять стопроцентно. У вас начинают появляться трудности с машиной. Может быть, машина устаревает, либо становится наименее надежной, либо не смотрится так отлично, как новые модели- какова бы ни была причина, вы испытываете неудовлетворенность.
На данный момент вы находитесь на первой из 3-х стадий принятия решения о покупке, которую мы окрестили &mdash- Признание Потребностей (Recognition of Need). В течение этой стадии вы совершаете путь от легкого недовольства к истинной неудовлетворенности и, в конце концов, к моменту, когда вы решаете, что вам необходимо что-то с этим делать.
Как вы приняли решение действовать, вы перебегайте из первой стадии процесса покупки во вторую &mdash- Оценка Разных Вариантов (Evaluation of Options). На стадии Признания Потребностей вас приемущественно интересует: «-Нужно ли мне что-то делать с моей старенькой машиной?»-. Сейчас, на стадии Оценки Разных Вариантов, вас начинает заинтересовывать: «-Что мне делать? Отремонтировать мою сегодняшнюю машину? Арендовать либо приобрести? Если приобрести, то какую машину? Какой выбор сделать посреди конкурирующих моделей?»-. Эта стадия обычно начинается с обилия выбора вариантов, приводящего в замешательство. По мере продвижения по ней, вы больше начинаете осознавать, какой вариант вам подходит идеальнее всего. В конце концов, вы останавливаетесь на варианте, который, по вашему воззрению, подходит вам больше других. Представим для себя, что вы решили приобрести старую машину неплохого свойства, которую вы лицезрели в салоне местного дилера.
Как вы сделали таковой выбор, вы находитесь на пути к заключительной психической стадии принятия решения о покупке. Мы называем ее &mdash- Разрешение Колебаний (Resolution of Concerns), и, как мы увидим, это может быть одна из более принципиальных и сложных стадий хоть какого решения. Во время этой стадии, хотя вы и приняли решение о необходимости поменять машину, и эта самая машина &mdash- более подходящий вариант из всех рассмотренных вами, вы, все же, сможете испытывать нежелание решать последующие шаги. Вам в голову приходят приблизительно такие мысли: «-Что если есть сокрытый недостаток, который я не увидел?»-, «-Как я скажу семье, что собираюсь издержать столько средств?»- либо «-Настолько ли отлично осуществляется в предстоящем сервисное сервис, как молвят?»- Пока вы не преодолеете все эти ужасы, вы не готовы принять окончательное решение.
Процесс покупки машины, который я обрисовал, возможно, можно в равной мере отнести к хоть какому процессу принятия решения о покупке, где:
решение принимается в течение сравнимо долгого периода времени, а не в процессе единственной встречи либо разговора-
есть конкурентноспособные варианты, из которых можно выбрать-
имеется возможность отрицательных следствий либо рисков, если вы примете неверное решение.
Итак, покупка банки фасоли в гипермаркете не представляет собой решение, проходящее три стадии, потому что, даже если у вас есть выбор, решение обычно принимается безотложно и его отрицательные следствия несущественны.
Но решения о больших покупках, которые мы принимаем, проходят вереницу стадий &mdash- Признание Потребностей, потом Оценка Разных Вариантов и, в конце концов, Разрешение Колебаний. Припомните, когда вы последний раз воспринимали решение о большой покупке, к примеру о приобретении дома. Может быть, вы вспомните каждую стадию, как все происходило и как вы, как клиент, испытывали различного рода озабоченность по каждому отдельному поводу.
Те же самые стадии имеют место, когда один из ваших основных клиентов воспринимает решение о большой покупке. Поначалу клиент начинает испытывать неудовлетворенность имеющейся ситуацией и понимает необходимость в конфигурациях.
На стадии Признания Потребностей самая эффективная стратегия продаж заключается в том, чтоб вскрыть источник неудовлетворенности и развить интенсивность и актуальность трудности в очах клиента. Потом, когда клиент признал необходимость конфигураций, процесс реализации перебегает во вторую стадию, стадию Оценки Разных Вариантов. В течение этой стадии клиенты рассматривают разные варианты и их достоинства. Время от времени она содержит в себе официальный процесс с письменными спецификациями, процедурой рассмотрения предложений и созданием экспертной комиссии.
Иногда этот процесс может носить свободный и относительно неформальный нрав, потому что требуется уверить только 1-го человека в том, что один из вариантов самый наилучший. В любом случае лучшая стратегия реализации на данной стадии состоит в том, чтоб оказывать прибыльное вам воздействие на аспекты, которые клиент либо покупатели употребляют для оценки имеющихся вариантов.
В конце концов, когда клиенты приходят к выводу о том, какие варианты соответствуют аспектам, наступает 3-я и последняя стадия принятия решений, стадия Разрешения Колебаний. На этой заключительной стадии клиент может проявлять сильное беспокойство относительно рисков продвижения вперед. О неких таких колебаниях время от времени молвят открыто. Но так бывает не всегда. Нередко трудности, возникающие на стадии Разрешения Колебаний, могут оставаться сокрытыми либо могут быть выражены в классической форме колебаний относительно цены.
Удачная стратегия продаж на этой стадии должна состоять в том, чтоб отыскать пути вскрытия и устранения страхов и колебаний такового рода. Конкретно на заключительной стадии процесса реализации вас могут вынудить вести переговоры о особых критериях либо дополнительных уступках, чтоб вы смогли получить договор.
После чего принимается решение. При маленьких продажах после принятия решения процесс реализации завершается. Это обычно не относится к огромным продажам. Обычно, начинается стадия внедрения ( implementation), когда вы продолжаете поддерживать дела с клиентом и помогать ему после совершения сделки. На этой стадии есть некие достойные внимания способности, которые многие упускают.
Исследовательский проект, который в первый раз предоставил нам конкретное статистическое доказательство того, что процесс покупок проходит три стадии, о которых мы только-только гласили, осуществлялся на базе 13-ти представительств Xerox в Европе. Я помню, что обработка данных была очень сложной, и мы попросили д-ра Стюарта Смита из Sheffield Polytechnic посодействовать нам в неких более тяжелых областях.
Исследование демонстрировало, что поведение клиента перед принятием решения делилось на три верно выраженные стадии и что удачные торговцы воспользовались разными методами продаж на каждой стадии. В первый раз у нас появилось обоснование модели стратегии построения отношений с покупателем исходя из убеждений клиента. Открытие было принципиальным, так как на теоретическом уровне мы знали, что отменная модель стратегии должна учесть поведение клиента, а не точку зрения торговца.
Начиная отныне мы приступили к воплощению наших начальных открытий в практические способы и стратегии в целях увеличения вероятности фуррора продаж на каждой стадии принятия решений.
Стратегия построения отношении с клиентом на стадии "-Признания Потребностей"-Итак, мы сделали вывод, что в течение первой стадии принятия решения о покупке клиенты начинают ощущать потребность в конфигурациях. Эта потребность обычно появляется в связи с неудовлетворенностью существующими способами, системами, продуктами либо поставщиками. Во время этой стадии неудовлетворенность клиента растет до того времени, пока не добивается критичной отметки. Когда неудовлетворенность добивается достаточного уровня интенсивности либо актуальности, клиент воспринимает решение о необходимости конфигураций.
Самая удачная стратегия продаж на данной стадии заключается в том, чтоб найти неудовлетворенность клиентов и развивать эту неудовлетворенность, пока она не достигнет критичной отметки. Только немногие станут опровергать принцип развития неудовлетворенности как главной стратегической задачки на ранешном шаге большой реализации.
Нет нужды в большенном исследовательском проекте, чтоб обосновать, что чувство неудовлетворенности нужно для конфигураций и что торговец, который с фуррором сумеет найти и усилить эту неудовлетворенность, располагает стратегическим преимуществом перед соперниками. В задачку нашего исследования входило проследить, какими средствами действенные торговцы вызывают и поддерживают у клиента чувство неудовлетворенности.
Наше 1-ое открытие было обычным, но очень принципиальным. Удачные торговцы задают еще больше вопросов клиентам, чем их наименее удачные коллеги. Мы нашли, что эти наименее удачные люди склонны, по большей части, к монологам. Они начинают вести обсуждение продукта на очень ранешней стадии реализации. Часто они организуют презентации как средство стимулирования энтузиазма покупателя.
Что это означает для стратегии построения отношений с клиентами? Удачная стратегия вызывает необходимость воздержаться на ранешней стадии, стадии Признания Потребностей, от обсуждения продукта и презентаций. Заместо этого она концентрирует внимание на развитии чувства неудовлетворенности. Наши исследования проявили, что удачные торговцы имеют в собственном распоряжении некие способы для развития чувства неудовлетворенности. А именно, они пользуются последовательностью вопросов, которые не только лишь помогают клиентам найти и высказать чувство неудовлетворенности, да и содействуют усилению хоть какой неудовлетворенности, уже испытываемой клиентом.
Пред. - След. -»-
|
|
Просмотров: 914 |
Добавил: Afell
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
|
| Календарь |
| « Июнь 2013 » | | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
|
|
